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LA CONSTITUCIÓN Y USTED
Constitución 2008
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Consumidores
“Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan pagado”.
(art. 53)
Si bien se establece que la medición de la satisfacción del usuario debe implicar mejoras en la provisión de los servicios, considero que no genera un mecanismo completo de mejora continua. Para que el mecanismo alcance su objetivo debería estar ligado al presupuesto de dicha empresa pública para el siguiente ejercicio fiscal, disminuyéndolo en el caso de que la calidad del servicio haya decaído o vinculado a bonos por desempeño laboral.

JUAN CARLOS JÁCOME | Catedrático y especialista en materia económica
El artículo 53 recoge y precisa algunos temas de la actual Constitución. Pero faltó recoger la acción de clase, para que las personas o grupos humanos vinculados por un interés común y afectados directamente por una infracción de consumo puedan interponer una acción colectiva o de grupo para obtener la compensación de daños y/o perjuicios.

MARÍA JOSÉ TROYA | Tribuna del Consumidor
Una medición de servicios puede revelar la realidad de una entidad.

WOLFIO RIBADENEIRA | Promotor de sistemas de medición
Los servicios estarán sujetos a mediciones

Guillermo Proaño tuvo dificultades para inscribir a su hijo en el Registro Civil, en Quito. Dice que le hicieron perder tiempo de su trabajo durante el trámite, porque las papeletas de votación de él y de su esposa, a criterio de empleados de la entidad, no eran válidas.

La inconformidad por el servicio que obtuvo tras pasar “todo el día” en esa dependencia la decidió compartir en un portal de internet, en el que también decenas de usuarios reproducen sus quejas y denuncias por la atención que obtuvieron en entidades públicas y privadas.

Muchas personas que se sienten afectadas por un mal servicio acuden a www.pesimoservicio.com como una forma de exponer su insatisfacción por el trato que recibieron luego de que, en algunos casos, intentaron, sin resultados, una solución a sus problemas.

La nueva propuesta de Constitución establece en su artículo 53 que las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.

A criterio de Wolfio Ribadeneira, director de Innova Servicios y promotor de proyectos de medición, el enunciado que consta en el proyecto constitucional supone un avance que podría mejorar el nivel competitivo de las entidades.

“Normalmente no se aplican sistemas de medición, cuando esto es una manera de saber qué cosas están bien o mal. La gente comenzará a determinar quiénes son los mejores”, acota Ribadeneira, quien cree que la medición debe ser, en un inicio, rápida, fácil y amigable.

Como parte del articulado también se establece que el Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo; y, por la carencia de servicios que hayan pagado.

Algunos especialistas consideran que el artículo es claro no solo en garantizar derechos a la sociedad por una prestación de servicios inadecuada, sino también al establecer como norma las apreciaciones de esta para la toma de decisiones gerenciales al interior de las instituciones públicas.

Juan Carlos Jácome, catedrático universitario y especialista en materia económica, considera que si bien hay un adelanto, existe mucho por normar en relación a este artículo. Por ejemplo, según él, no existen definiciones claras sobre lo que es una negligencia o descuido.

“Este tipo de aspectos deben estar normados a través de cuerpos jurídicos una vez que la Carta Magna sea aprobada, en el caso de que así suceda, para que los usuarios puedan de manera efectiva demandar por el servicio inadecuado recibido, ya que estos términos pueden prestarse para interpretaciones subjetivas y no garantizar finalmente nada”, refiere.

De acuerdo con María José Troya, directora de la Tribuna del Consumidor, el articulado sobre los sistemas de medición es un progreso, al elevarse a un rango constitucional un tema que existe en la Ley Orgánica.

Troya, inclusive, cree que algunos aspectos relevantes quedaron fuera. La Tribuna, por ejemplo, presentó una propuesta para que las personas o grupos humanos vinculados por un interés común y afectados directamente por una infracción de consumo puedan interponer una acción colectiva o de grupo para obtener la compensación de daños y o perjuicios. Esta no se incluyó.